投诉“月亮太亮，影响睡觉”！

本次访谈围绕12345热线的工作展开，邀请本台12345热线节目主持人蓝欣，分享12345热线处理诉求背后的故事。针对“月亮太亮影响睡眠”这类看似不合理投诉，蓝欣表示，这类投诉在热线工作中十分常见，看似不合理投诉的背后，往往是民众的情绪需求，工作人员需要先接住情绪，再进行背后情绪疏导排解，从科学角度解释，同时给出贴合实际的解决建议。
不少投诉者会将12345热线作为民众情绪倾诉出口，部分老年投诉者讲述诉求耗时可达四十分钟以上，工作人员需要在倾听中梳理核心问题，还要多方核实信息，先共情投诉者感受，再理性拆解问题，多数时候即便问题没有最终结论，只要让诉求得到倾听就能满足投诉者需求。
处理投诉过程中，工作人员需要接纳大量负面情绪，蓝欣分享了自身情绪调节平衡的方式：在工作中集中处理诉求，回到日常生活中保持沉默，通过做家务、听书等方式释放负面情绪，基本可以实现自身的情绪平衡，很少将负面情绪转嫁给家人。蓝欣也提到，自身仅因店铺闭店退预付费余额投诉过12345一次，相关部门高效完成处理，也让她更能体会一线处理诉求的艰辛。
处理投诉的核心是围绕结果协调多方平衡解决，12345热线节目除了处理单个投诉，还会针对常见问题做消费风险科普提示，比如提醒公众警惕大额预付费消费陷阱，透过单个事件总结规律，给更多民众做风险提示。同时，热线节目作为媒体平台，会站在中立角度，搭建政企沟通桥梁，平衡百姓诉求和职能部门的工作立场，促进双方相互理解，推动问题解决。
蓝欣表示，做这份工作以来，最大的成长是看待问题从非黑即白变得更注重平衡，以解决问题为最终目的，不再纠结局部对错。12345热线作为问题的中转站、情绪的容器，接收各类大小诉求，尽力解决合理诉求，如实告知无法即时解决的问题，即便面对不合理期待也会先倾听诉求，其核心社会价值是化解微小矛盾，避免情绪积压引发更大冲突，是社会的小小稳定器，给民众带来看得见的温暖。